第二章 希望与梦想

泽田在文件上盖章后，还加上了“请经销公司善尽彻底向顾客说明之责”的批注，接着便出气似的将文件用力塞进已裁决事项活页夹之中。

虽然的确发生了不幸的事故，但那和我们希望汽车毫无关系。

事故发生当时，泽田便已听闻造成这起死伤事故的大型货车是本公司生产的“美丽梦想家”车型。近年来，货运业的业绩普遍不佳，于是在收益减少情形下，那些原本基础不够稳固、只能勉强苟延残喘的公司所必须面对的议题，就是该如何缩减经费。有些公司采取减少司机人数的方式，有的则采取削减修缮经费的方式，甚至有些从业者使用再生轮胎，或是因过度削减经费而导致车油劣化、零件耗损等等。他们未免太小看了一根生锈的螺丝钉会对货车造成什么影响。既然如此，数万辆货车之中有一两辆发生轮胎脱落的情况，实在也不足为奇。

而关于这起案件，希望汽车公司已经做出结论了，那就是“维修不当”。

正因泽田打从心底里认为对方是一家无可救药的堕落公司，所以当文件上那句“贵公司在应对上的不负责任”映入眼帘时，他便无可言喻地产生了一股怒气。那位社长寄来的投诉书上，确实那么写着：

车辆的维修状况没有任何问题，这是可以确定的。然而在轮胎脱落的原因不可能出自维修不当的情况下，贵公司却依然只进行表面功夫的敷衍调查。对汽车制造商，除了说是不负责任的应对外，没有其他说法了。

“开什么玩笑！”泽田愤愤不平地脱口而出，“真是无理取闹的顾客！”

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这份文件，看来应该是在泽田悠太外出的这几小时中，被谁放进待裁决事项活页夹里的吧。泽田今年三十七岁，进入公司已经十五年了，目前是销售部客服策略科的科长。其实泽田原本擅长的是营销，但最近半年来，在企管顾问公司的提议下，公司对内部组织进行了大幅改组。因此，原本一直负责营销策略的泽田，虽然职位提升至科长级，却必须开始接手麻烦的客服应对工作。

泽田讨厌这份工作。对于那位哈佛毕业的顾问提出的什么“平衡计分卡”<a id="jzyy_1_62" href="#jz_1_62">⁽¹⁾</a>理论，泽田打心眼里认为是多余的提议，一点都不想弄懂。

泽田的办公桌，就位于大手町的希望汽车总公司大楼的七楼一隅。夕阳下山后，俯瞰了一会儿没入寒冷夜色之中的办公大楼街景，泽田的目光才落在从活页夹中抽出的档案封面上。

反正一定又是来自顾客的投诉吧。

接着，泽田确认了文件的发送者。

“赤松货运，是吗？”

看着下方标注的负责人赤松德郎的名字，泽田内心暗暗想着，得多加提防这号人物。这家伙的投诉已经几近于敲诈谋财的程度了。明明是自己公司维修不当导致的事故，竟然想把责任赖到车辆制造商的头上，就算是推卸责任，也该有个限度吧！

听说希望汽车交出“维修不当”的调查结果报告后，警方便进入了赤松的公司展开搜查。虽然目前还未正式逮捕，也还在搜查当中，但仅仅如此便已经可以想象得到那家公司现在的处境了。

这封投诉书，很明显只是无谓的挣扎而已。

“客服策略科”这名字听起来似乎很了不起，其实只是理念与现实无法一致之下，所产生的“挂羊头，卖狗肉”的部门罢了。“今后大企业该做的是，将顾客满意度看得与产品开发一样重要”，顾问公司的话说得好听，但实际上不过是做样子罢了。最好的证明就是，这个部门现在的工作，和过去由消费者服务中心处理的投诉报告，根本就没有什么两样，而这样的东西，自然也不可能称得上是多“重要”……

本案件由东京希望汽车经销公司提出申请，客户投诉窗口也已多次予以回应。唯本日，身为客户的公司社长，再次强硬要求重新调查。站在本公司立场，因已对港北警察局做出正式回答，故本案件视同处理完毕，实不须再回应此客户。

文章到此虽未结束，泽田的目光却受到“警察局”一词吸引。他在心里嘀咕着：“这是怎么回事？”

翻回文件封面一看，“原来是关于那起事故啊！”泽田如此自言自语着。

那起事故，正是日前发生的横滨母子死伤意外事故。